АО «ФПК» считает высокое качество сервиса и безопасность перевозок необходимыми условиями выполнения своей стратегии.
Контроль качества услуг в пассажирских поездах и пунктах продажи проездных документов АО «ФПК» осуществляется путем проведения ревизий и выработки корректирующих действий по итогам их проведения Центром внутреннего контроля и аудита АО «ФПК», который находится в непосредственном ведении Генерального директора Компании.
Управление процессами, связанными с качеством перевозок на оперативном уровне осуществляется по вертикалям управления, верхний уровень которых занимают Управление организации перевозок, Управление обслуживания пассажиров, Управление вагонного хозяйства, Управление организации продаж, Управление организации питания.
Формирование Корпоративной системы менеджмента качества на основе международных стандартов ISO серии 9000 осуществляется заместителем Генерального директора по стратегическому развитию и корпоративному управлению.
Ежеквартально Компанией проводится мониторинг степени удовлетворенности пассажиров путешествием в поезде, включая оценку влияния отдельных структурных подразделений по сферам их ответственности за различные составляющие услуги.
Исследование проводится методом анкетирования пассажиров во время поездки.
Высокий уровень потребительской удовлетворенности соответствует оценкам в диапазоне от 4,5 до 5 баллов. Средний уровень удовлетворенности потребителей соответствует оценкам от 4 до 4,4 балла. Низкий уровень удовлетворенности потребителей соответствует оценкам от 3,9 балла и ниже.
По итогам проведенных в 2014 году исследований пассажирами отмечены значительные улучшения по следующим параметрам:
Общий уровень удовлетворенности пассажиров по итогам 2013 года составил 4,5 балла, что соответствует среднему уровню клиентоориентированности АО «ФПК» — 90 %. Данный результат на 1 % выше уровня 2013 года.
В перспективе планируется перейти и уверенно закрепиться на высоком уровне клиентоориентированности.
Для этого АО «ФПК» реализует бизнес-процесс, состоящий из системы мероприятий и проектов, направленный на удовлетворение потребностей клиентов по всей цепочке создания потребительской ценности.
Основной бизнес-процесс АО «ФПК» — перевозка пассажиров железнодорожным транспортом общего пользования в поездах следования по территории Российской Федерации и в международном сообщении.
Весь новый подвижной состав оборудуется экологически чистыми туалетными комплексами и установками кондиционирования воздуха.
В течение 2014 года для улучшения комфортности пассажирские вагоны оснащались:
Результатом проводимой работы стало снижение количества обращений пассажиров на техническое состояние вагонов в 2014 году в сравнении с 2013 годом на 0,4 %.
В апреле 2014 года АО «ФПК» успешно прошло инспекционную проверку на соответствие системы менеджмента качества требованиям международного стандарта ISO 9001 версии 2008 года и государственного стандарта ГОСТ ISO 9001 версии 2011 года в ЗАО «Интертек Рус» в области распространения обслуживание пассажиров в вагонах класса «ЛЮКС». В ноябре—декабре 2014 года структурное подразделение АО «ФПК» депо Красноярск Енисейского филиала и депо Орехово-Зуево Московского филиала прошло инспекционную проверку на соответствие системы менеджмента качества требованиям международного стандарта 9001 версии 2008 в TUV SUD Management Service GmbH применительно к деповскому ремонту.
В 2014 году инспекционную проверку на соответствие системы менеджмента качества требованиям государственного стандарта ГОСТ ISO 9001 версии 2011 года применительно к капитальному ремонту в объеме КР-1 (капитальный ремонт пассажирских вагонах первого типа) прошли 23 депо, что составляет 68,5 % от общего количества ремонтных предприятий АО «ФПК». В сравнении с 2013 годом количество сертифицированных ремонтных предприятий возросло на 17,1 %.
В 2014 году продолжены методологическое и практическое распространение корпоративной системы менеджмента качества, ранее применявшейся на бизнес-процессах «Обслуживание пассажиров в вагонах класса «Люкс» и «Деповский ремонт» на деятельность всего персонала аппарата управления АО «ФПК», структурных подразделений АО «ФПК», филиалов АО «ФПК» и их структурных подразделений.
Началась активная работа по внедрению технологий бережливого производства, направленная на снижение затрат и увеличение эффективности производственного процесса как в области ремонта и обслуживания пассажирских вагонов, так и в области обслуживания пассажиров в пути следования.
В конце 2014 года на пилотном полигоне — в пассажирском вагонном депо Москва Северо-Западного филиала стартовал проект «Повышение эффективности ремонта вагонов на основании имитационного моделирования», главной целью которого является снижение затрат на выполнение технологических операций.
В 2015 году планируется продолжить работу по развитию корпоративной системы менеджмента качества и технологий бережливого производства, а также расширение области сертификации производства.
